【核心提要】 雅安市推行12345热线考核改革，允许并接受群众提交的“不满意”工单。 此举旨在破除过度追求高满意率带来的形式主义弊端，确保问题得到实质性解决。 通过建立多元化评价机制，推动政务服务从“数据好看”转向“民生实效”。 【正文报道】 近日，四川雅安市在12345政务服务热线的考核机制上进行了一项引发广泛关注的改革：明确允许并接受群众提交的“不满意”工单。这一举措旨在推动基层治理从单纯追求高满意率的“数据游戏”，转向真正解决民生问题的实质性闭环，从而破除长期存在的形式主义弊端。 此前，部分地区在考核12345热线时，往往将“满意率”和“解决率”作为核心KPI（关键绩效指标）。这种单一且高压的量化考核有时会导致严重的偏差：相关部门可能为了完成任务而过度追求所谓的“好评”，甚至采取强迫手段或制造虚假数据来粉饰太平。在这种情况下，漂亮的数字往往掩盖了群众真实的诉求，导致12345热线未能发挥其应有的服务功能。 此外，雅安此次改革还考虑到了公共资源的合理分配。在实际运行中，12345热线常会收到一些不合理或属于个人情感宣泄的诉求（如要求重新组织高考、过度索要礼品等）。如果为了追求高满意率而强行将此类工单标注为“满意”，不仅无法解决问题，反而会挤占公共资源。 雅安此次改革的核心逻辑在于：允许“不满意”，是为了让群众真正“满意”。当民众能够如实反映不满时，相关问题往往能更快速、更精准地呈现在职能部门面前，从而推动问题的及时闭环处理。同时，减轻考核压力也能让一线工作人员从繁琐的指标追逐中解脱出来，将精力集中在解决老百姓的实际困难上。 然而，允许“不满意”并不意味着降低服务标准或采取“躺平”式应对。在后续执行中，相关部门仍需建立多元化的评价机制，确保每一条诉求都能得到实质性回应。这种从“追求数字”到“追求实效”的转变，是让12345热线真正回归为沟通社情民意、服务基层治理核心职能的关键一步。 【小编观点】 雅安此次改革本质上是对行政管理中“唯指标论”的一次有力纠偏。在公共服务领域，真实且甚至带有负面情绪的反馈往往比虚假的完美评价更具参考价值。允许“不满意”，实际上是利用真实的反馈数据来倒逼服务的优化与升级，让政务服务真正回归到“为民服务”的初心。
【核心提要】
【正文报道】
近日，四川雅安市在12345政务服务热线的考核机制上进行了一项引发广泛关注的改革：明确允许并接受群众提交的“不满意”工单。这一举措旨在推动基层治理从单纯追求高满意率的“数据游戏”，转向真正解决民生问题的实质性闭环，从而破除长期存在的形式主义弊端。
此前，部分地区在考核12345热线时，往往将“满意率”和“解决率”作为核心KPI（关键绩效指标）。这种单一且高压的量化考核有时会导致严重的偏差：相关部门可能为了完成任务而过度追求所谓的“好评”，甚至采取强迫手段或制造虚假数据来粉饰太平。在这种情况下，漂亮的数字往往掩盖了群众真实的诉求，导致12345热线未能发挥其应有的服务功能。
此外，雅安此次改革还考虑到了公共资源的合理分配。在实际运行中，12345热线常会收到一些不合理或属于个人情感宣泄的诉求（如要求重新组织高考、过度索要礼品等）。如果为了追求高满意率而强行将此类工单标注为“满意”，不仅无法解决问题，反而会挤占公共资源。
雅安此次改革的核心逻辑在于：允许“不满意”，是为了让群众真正“满意”。当民众能够如实反映不满时，相关问题往往能更快速、更精准地呈现在职能部门面前，从而推动问题的及时闭环处理。同时，减轻考核压力也能让一线工作人员从繁琐的指标追逐中解脱出来，将精力集中在解决老百姓的实际困难上。
然而，允许“不满意”并不意味着降低服务标准或采取“躺平”式应对。在后续执行中，相关部门仍需建立多元化的评价机制，确保每一条诉求都能得到实质性回应。这种从“追求数字”到“追求实效”的转变，是让12345热线真正回归为沟通社情民意、服务基层治理核心职能的关键一步。
【小编观点】
雅安此次改革本质上是对行政管理中“唯指标论”的一次有力纠偏。在公共服务领域，真实且甚至带有负面情绪的反馈往往比虚假的完美评价更具参考价值。允许“不满意”，实际上是利用真实的反馈数据来倒逼服务的优化与升级，让政务服务真正回归到“为民服务”的初心。