社交平台疯传“乘务员下跪”事件，东航回应称高度重视但尚未确认细节

【核心提要】

• 一则关于“乘务员在合肥至大连航班上因推车碰撞道歉后下跪”的帖子在网络广泛传播。
• 记者致电东方航空核实情况，官方客服表示已记录并高度重视，但尚未提供具体处理结果或事件真实性确认。
• 东航最新报告显示其投诉率显著下降，并建立了完善的乘务人员心理支持体系（EAP）。

【正文报道】

近日，一则涉及“航班乘务员下跪”的帖子在社交平台引发广泛关注。据相关网帖称，在一架从合肥飞往大连的航班上，一名乘务员在推餐车时与旅客手肘发生碰撞并致歉，但该旅客仍表示不满，甚至提出要求让其“踹一脚”。随后，网帖称该乘务员在现场哭泣并下跪，随后安全员介入。此外，据传该旅客还要求相关人员在下班后陪同前往医院检查。

尽管原贴未披露具体的航班号及航空公司名称，但有网友根据视频中乘务员的制服推测涉事航司为东方航空（China Eastern Airlines）。经核实，东航目前确实有合肥至大连的相关航线在执飞。

针对该事件，记者第一时间联系东方航空客服进行核实。初步沟通时，客服表示暂不清楚相关情况并记录反馈；随后，客服主动回电称已“认真记录并高度重视”。然而，在记者进一步追问关于事发日期、真实性以及处理结果等具体细节时，客服多次强调“高度重视”，但均未能提供明确的定论或信息。此外，记者尝试联系东航相关管理部门进行电话核实，截至发稿前尚未接通。

目前，针对该事件的官方正式回复仍在沟通中。若事件属实，涉及乘务员是否受到停飞、扣分等内部处罚，以及公司提供的心理疏导支持情况，尚需进一步官方确认。

从企业管理角度看，东方航空在2025年发布的《企业社会责任报告》中显示，其投诉处理机制已有所优化，相关投诉率同比下降逾三成。同时，东航也建立了“筛查—预防—干预—保障”四级心理支持体系（EAP），旨在为乘务人员提供包括压力管理在内的多种心理咨询服务。

【小编观点】
社交媒体的传播往往具有极强的冲击力，容易在信息不全的情况下引发公众情绪波动。然而，航空服务的复杂性决定了许多突发状况需要严格的内部流程来处理。目前官方采取“高度重视”但“暂无定论”的策略，可能是为了确保调查程序的严谨性。建议公众在面对此类网络热点时，保持理性，等待官方正式通报后再做判断。

背景链接：

• 东方航空2025年企业社会责任报告（相关章节涉及投诉管理与EAP心理支持）