“公职人员免挂费而普通民众需付费”湖北十堰某医院挂号纠纷引发热议，官方回应称系沟通问题

【核心提要】

• 一段涉及湖北十堰国药东风总医院挂号窗口争执的视频在网络流传，引发关于“特权”与“公平”的广泛讨论。
• 医院方面澄清，收费差异源于“专家号”与“普通号”的不同政策规定，以及特定身份（如军人、高龄老人等）的减免条款。
• 院方承认工作人员在沟通话术上可能存在问题，并表示已主动联系当事人，相关处理结果待节后核实。

【正文报道】

近日，一段发生在湖北十堰国药东风总医院挂号窗口的争执视频在网络上引发广泛关注。视频中，由于涉及“公职人员免挂费而普通民众需付费”的争议点，迅速演变为关于公共服务公平性的热议话题。

针对该事件，相关机构于9月27日对媒体进行了正式回应。医院方面明确指出，其挂号体系分为“专家号”与“普通号”。其中，由高职称（正高或副高）医师出诊的预约统称为“专家号”。

在免除挂号费的具体政策上，医院解释称：现役军人、退役军人、残疾人、符合条件的无偿献血人员以及老科协成员可享受免挂号费政策；此外，70岁以上的老年人可免费预约“普通号”，而90岁以上的长者无论预约何种类型均可免除费用。

针对引发争议的特定案例，医院工作人员进一步说明：由于事发当日正值中秋节假期，相关科室仅安排高职称医生值班，因此该患者必须挂“专家号”。根据政策规定，因其年龄未达90岁且不属于其他豁免类别，故无法享受费用减免。

针对此次事件引发的舆情，医院方面坦诚表示，部分纠纷可能源于收费窗口工作人员在沟通方式和话术处理上不够妥当。目前，院方已主动致电相关当事人进行沟通，并对涉及人员的处理方案待节后由管理层研究决定。

【小编观点】
此类事件往往是“政策执行细节”与“公众认知偏差”共同造成的产物。在公共服务领域，明确的规则是保障公平的基石，但如何将复杂的政策转化为通俗易懂、温和友好的沟通语言，是提升窗口服务水平的关键。建议相关机构加强一线人员的沟通技巧培训，避免因话术生硬导致本可避免的误解演变为舆情危机。

背景链接：

• 涉及单位：湖北十堰国药东风总医院
• 相关政策：医疗机构挂号收费标准及特殊群体减免规定