摘要：在黄金强看来，一方面政策红利持续释放，如《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》等制度密集落地，为行业划定清晰的合规标尺，也为消保工作提供了坚实的法治支撑；另一方面得益于科技赋能的全面升级。据陆翔介绍，上海市金融消费纠纷调解中心成立于2014年12月，是国家金融监管部门主管的公益性调解组织，也是上海国际金融中心建设的重要配套基础设施。此外，调解中心还与沪上多所高校开展合作研究，推出《国际金融消费权益保护瞭望》等研究成果，为消保工作提供理论支撑。
就金融消费者权益保护实践创新、行业痛点、生态共建等核心议题展开深度研讨。
3·15国际消费者权益日刚落幕不久，2026年第六期陆家嘴金融沙龙即紧扣热点，以“提升金融消费品质，共筑权益保护新生态”为主题，汇聚银行、保险、汽车金融和专业调解组织的专家，就金融消费者权益保护实践创新、行业痛点、生态共建等核心议题展开深度研讨，为上海国际金融中心建设筑牢金融消费者权益保护根基。
人工智能的深度应用，让数智消保风险识别更精准
活动的主旨演讲嘉宾中国农业银行信用卡中心党委副书记、副总裁黄金强首先聚焦信用卡消费者权益保护领域。
“信用卡的客户基数大、服务周期长、触客环节多、业务规则细，任何一个环节的疏漏，都会直接影响客户体验。”黄金强表示，信用卡行业早已告别“跑马圈地”的规模扩张，进入存量优化、提质增效的高质量发展新阶段。
央行数据显示，截至2025年末，全国信用卡和借贷合一卡在用发卡量达6.96亿张。
“当前信用卡消保工作有两大核心挑战”，黄金强表示，一是风险防控压力持续加大。宏观经济转型期，信用风险与欺诈风险交织，不法分子借助科技实施精准诈骗，既威胁客户资金安全，也对银行风控提出更高要求。二是金融黑灰产风险仍需警惕。
“非法代理维权、虚假征信修复等行为，不仅抬高银行运营成本、挤占正常投诉渠道，更直接侵害消费者的财产与信息安全，”黄金强说。
不过，信用卡消保机遇同样清晰。在黄金强看来，一方面政策红利持续释放，如《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》等制度密集落地，为行业划定清晰的合规标尺，也为消保工作提供了坚实的法治支撑；另一方面得益于科技赋能的全面升级。“大数据、人工智能、大模型的深度应用，让数智消保从概念走向现实，风险识别更精准、服务响应更快捷、流程体验更简洁，为消保提质增效装上了技术引擎”。
“金融消保不是一家之事、一域之责，而是全行业的共同使命”，黄金强呼吁，加强消保，一要加强信息共享，在合规前提下实现风险线索、违规案例互通，筑牢行业风控防线；二要深化协同合作，聚焦风险联防、纠纷联处、宣传联办、规范联建，形成行业治理合力；三要坚守合规底线，严格落实综合融资成本明示要求，摒弃粗放扩张、无序竞争，共同营造公平透明的市场生态。
以机制创新破题，打造金融纠纷化解的“上海样本”
金融消费纠纷发生后，如何让消费者低成本、高效率地维权？上海市金融消费纠纷调解中心主任陆翔带来了专业调解组织的实践答案。
据陆翔介绍，上海市金融消费纠纷调解中心成立于2014年12月，是国家金融监管部门主管的公益性调解组织，也是上海国际金融中心建设的重要配套基础设施。中心的核心职责既包括化解个案纠纷，也涵盖消保宣教与理论研究；既要帮助消费者理性维权，也要辅导金融机构合规处置纠纷，最终推动矛盾源头化解。
金融纠纷化解，如何兼顾效率与公平？陆翔给出的核心答案，是持续的机制创新。
针对涉诉纠纷处置周期长的痛点，调解中心与上海全市三级法院建立了全覆盖的诉调对接机制；而针对小额纠纷维权成本高的问题，调解中心在2016年就联合了26家金融机构试点小额诉调机制，让小额纠纷实现了快速闭环处置。此外，针对疑难复杂纠纷权责难界定的难题，调解中心于2017年推出中立评估机制，聘请与案件无利害关系的独立专家，出具客观公正的专业评估报告。
陆翔表示，调解中心坚持“化解一案、宣传一片”，通过每一个案件，向消费者传递理性维权理念，向金融机构强化主体责任。同时，其构建了点线面结合的立体宣教矩阵，常态化开展金融知识普及。此外，调解中心还与沪上多所高校开展合作研究，推出《国际金融消费权益保护瞭望》等研究成果，为消保工作提供理论支撑。
金融消保已从单一的风险防控，升级为全链条的生态建设
“金融消保已从单一的风险防控，升级为全链条的生态建设”，中国平安人寿保险股份有限公司上海分公司副总经理刘毅演讲表示，诚信是金融行业的立身之本，也是消保工作的根基。
以平安人寿为例，在销售端，平安人寿上海分公司从代理人招募、系统化培训到行为规范管理全流程发力，打造“高素质、高绩效、高品质”的代理人队伍，严格落实“三适当”原则，把合适的产品卖给合适的客户。
在服务端，公司始终坚守保险契约精神，坚持“不惜赔、不惧赔、不漏赔”。在刘毅看来，科技是平安人寿消保工作的核心抓手。公司依托“科技+金融”双轮驱动，把数字化能力贯穿到消保全流程。
面对金融黑灰产，平安人寿构建了“科防+联防+源防”三位一体的风险防控体系。在联防层面，深度联动司法机关，2025年配合司法机关惩治违法人员310人，追回涉案资金超1400万元。
刘毅呼吁，消保工作需深化科技应用，让数字技术成为消保工作的“放大器”，同时加强协同共治，让全行业风险防控形成“一盘棋”，此外坚守人民立场，把“金融为民”转化为可感知的服务温度。
B端C端双向发力，破解汽车金融消保管控难题
汽车金融的消保工作，有着和银行、保险截然不同的行业属性。吉致汽车金融有限公司副总裁陈晨的演讲，直面行业核心痛点，分享了汽车金融领域的消保破局之路。
吉致汽车金融由吉利控股集团与法国巴黎银行个人金融集团合资成立，总部设在上海，业务覆盖全国300余个城市，合作经销商超2000家，累计服务客户近500万。
数据的背后，也存在行业独有的消保难题：90%以上的客户不在上海，全流程大多依托合作经销商完成。“我们不直接拥有服务场景，靠合作方完成消保落地‘最后一公里’，这是我们的效率优势，更是消保管控最大的难点和痛点”，陈晨直言。
即便有先天的管控难点，吉致汽车金融始终把消保纳入公司经营发展的核心战略，在非直营、远距离的场景下，交出了扎实的消保答卷。
据陈晨介绍，在顶层治理上，公司构建了“一把手挂帅、高管层推进、牵头部门协调、各部门联动”的全层级管理体系，总经理作为消保第一责任人，全年推动了31项业务流程优化，从顶层筑牢了消保根基。
“合作方管控是破解非直营场景痛点的核心”，陈晨表示，“只靠B端对B端的管控，永远做不到100%的深入”，陈晨直言，公司在约束合作方的同时，更核心的动作是直接触达C端消费者，从根源消除信息差。
据陈晨介绍，2025年公司启动消保溯源治理项目，把客户签约流程改为强制C端自主操作，实现客户自主申请、自主查看、自主确认；贷款金额、违约金等关键信息，设置单独弹窗展示明细，必须由客户手动确认。
陈晨表示，消保工作的好坏，不仅关系到消费者权益，更关系到厂家口碑与行业生态。除了监管要求与行业自律，公司还主动给自己加上了厂商“紧箍咒”，用更高的标准、更严的要求做好消保工作，与行业同仁携手，为上海金融业高质量发展注入动能。
构建大消保格局，全周期守护金融消费者权益
交通银行上海市分行（上海市银行同业公会金融消保专委主任单位）个金部/消保部/养金部总经理王宇表示，作为唯一总部在沪的中管金融机构所在地分行，交行上海市分行始终将消保要求，贯穿到产品设计、销售服务、投诉处理的每一个环节，深度融入服务国家战略与经营发展全局。
在王宇看来，消保工作的核心，是防患于未然。交行上海市分行把前端防控放在首位，着力强化前瞻性管理，推动风险隐患早识别、早干预、早处置。
据王宇介绍，分行搭建了“业务全链条+消保全覆盖”的审查机制，在产品研发、合同制定、营销策划等关键环节，建立“业务自检－风险合规确认-消保审查”三重保障体系，同时运用“AI大模型+智能工具+人工”的双重验证模式，拦截隐性侵权风险，从源头消除隐患。
提升消费者金融素养，是防范风险的根本之道。王宇表示，分行重点关注“一老一少一新”重点人群，以及货车司机、网约车司机、快递员、外卖员等“两司两员”新就业群体，用创新方式让金融知识走进千家万户。
在中端管控上，分行织密了纵横交织的消保监督网络。王宇表示，分行现有134家营业网点、近5000名员工，通过持续开展营销宣传、信息披露、个人信息保护等专项检查，以及常态化渗透式督导，同时推进全员消保意识提升工程，高管层带头“必讲消保”，新行员上岗第一课“必学消保”，一线员工投诉沟通技能通关演练“必懂消保”。
而在后端治理上，分行也构建了全流程、穿透式的纠纷化解体系。
王宇介绍，这一体系主要体现在三个方面，其一是打造投诉全周期管理模式，依托数字化工单系统，实行“首诉负责－提级督办”分级响应机制，一般投诉力争T+1日内化解；其二是深化溯源整改长效机制，每月召开跨部门工单分析会，以个案为切入点深挖根源性问题，2025年分行层面开展溯源整改13笔，针对高发投诉业务压实条线责任，优化业务流程，从源头减少投诉；其三是构建多元纠纷化解机制，2025年累计开展调解125笔，快速化解客户纠纷，避免矛盾升级。
“陆家嘴金融沙龙”由上海市委金融办、浦东新区人民政府指导，陆家嘴金融沙龙秘书处主办，第一财经、财联社提供媒体支持。该系列活动将构建与“陆家嘴论坛”相呼应的常态化交流平台，通过机制化、场景化、国际化运作，持续输出金融改革“浦东智慧”，深度赋能浦东经济高质量发展，全力助推上海国际金融中心核心区建设迈向新高度。
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就金融消费者权益保护实践创新、行业痛点、生态共建等核心议题展开深度研讨。
3·15国际消费者权益日刚落幕不久，2026年第六期陆家嘴金融沙龙即紧扣热点，以“提升金融消费品质，共筑权益保护新生态”为主题，汇聚银行、保险、汽车金融和专业调解组织的专家，就金融消费者权益保护实践创新、行业痛点、生态共建等核心议题展开深度研讨，为上海国际金融中心建设筑牢金融消费者权益保护根基。
人工智能的深度应用，让数智消保风险识别更精准
活动的主旨演讲嘉宾中国农业银行信用卡中心党委副书记、副总裁黄金强首先聚焦信用卡消费者权益保护领域。
“信用卡的客户基数大、服务周期长、触客环节多、业务规则细，任何一个环节的疏漏，都会直接影响客户体验。”黄金强表示，信用卡行业早已告别“跑马圈地”的规模扩张，进入存量优化、提质增效的高质量发展新阶段。
央行数据显示，截至2025年末，全国信用卡和借贷合一卡在用发卡量达6.96亿张。
“当前信用卡消保工作有两大核心挑战”，黄金强表示，一是风险防控压力持续加大。宏观经济转型期，信用风险与欺诈风险交织，不法分子借助科技实施精准诈骗，既威胁客户资金安全，也对银行风控提出更高要求。二是金融黑灰产风险仍需警惕。
“非法代理维权、虚假征信修复等行为，不仅抬高银行运营成本、挤占正常投诉渠道，更直接侵害消费者的财产与信息安全，”黄金强说。
不过，信用卡消保机遇同样清晰。在黄金强看来，一方面政策红利持续释放，如《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》等制度密集落地，为行业划定清晰的合规标尺，也为消保工作提供了坚实的法治支撑；另一方面得益于科技赋能的全面升级。“大数据、人工智能、大模型的深度应用，让数智消保从概念走向现实，风险识别更精准、服务响应更快捷、流程体验更简洁，为消保提质增效装上了技术引擎”。
“金融消保不是一家之事、一域之责，而是全行业的共同使命”，黄金强呼吁，加强消保，一要加强信息共享，在合规前提下实现风险线索、违规案例互通，筑牢行业风控防线；二要深化协同合作，聚焦风险联防、纠纷联处、宣传联办、规范联建，形成行业治理合力；三要坚守合规底线，严格落实综合融资成本明示要求，摒弃粗放扩张、无序竞争，共同营造公平透明的市场生态。
以机制创新破题，打造金融纠纷化解的“上海样本”
金融消费纠纷发生后，如何让消费者低成本、高效率地维权？上海市金融消费纠纷调解中心主任陆翔带来了专业调解组织的实践答案。
据陆翔介绍，上海市金融消费纠纷调解中心成立于2014年12月，是国家金融监管部门主管的公益性调解组织，也是上海国际金融中心建设的重要配套基础设施。中心的核心职责既包括化解个案纠纷，也涵盖消保宣教与理论研究；既要帮助消费者理性维权，也要辅导金融机构合规处置纠纷，最终推动矛盾源头化解。
金融纠纷化解，如何兼顾效率与公平？陆翔给出的核心答案，是持续的机制创新。
针对涉诉纠纷处置周期长的痛点，调解中心与上海全市三级法院建立了全覆盖的诉调对接机制；而针对小额纠纷维权成本高的问题，调解中心在2016年就联合了26家金融机构试点小额诉调机制，让小额纠纷实现了快速闭环处置。此外，针对疑难复杂纠纷权责难界定的难题，调解中心于2017年推出中立评估机制，聘请与案件无利害关系的独立专家，出具客观公正的专业评估报告。
陆翔表示，调解中心坚持“化解一案、宣传一片”，通过每一个案件，向消费者传递理性维权理念，向金融机构强化主体责任。同时，其构建了点线面结合的立体宣教矩阵，常态化开展金融知识普及。此外，调解中心还与沪上多所高校开展合作研究，推出《国际金融消费权益保护瞭望》等研究成果，为消保工作提供理论支撑。
金融消保已从单一的风险防控，升级为全链条的生态建设
“金融消保已从单一的风险防控，升级为全链条的生态建设”，中国平安人寿保险股份有限公司上海分公司副总经理刘毅演讲表示，诚信是金融行业的立身之本，也是消保工作的根基。
以平安人寿为例，在销售端，平安人寿上海分公司从代理人招募、系统化培训到行为规范管理全流程发力，打造“高素质、高绩效、高品质”的代理人队伍，严格落实“三适当”原则，把合适的产品卖给合适的客户。
在服务端，公司始终坚守保险契约精神，坚持“不惜赔、不惧赔、不漏赔”。在刘毅看来，科技是平安人寿消保工作的核心抓手。公司依托“科技+金融”双轮驱动，把数字化能力贯穿到消保全流程。
面对金融黑灰产，平安人寿构建了“科防+联防+源防”三位一体的风险防控体系。在联防层面，深度联动司法机关，2025年配合司法机关惩治违法人员310人，追回涉案资金超1400万元。
刘毅呼吁，消保工作需深化科技应用，让数字技术成为消保工作的“放大器”，同时加强协同共治，让全行业风险防控形成“一盘棋”，此外坚守人民立场，把“金融为民”转化为可感知的服务温度。
B端C端双向发力，破解汽车金融消保管控难题
汽车金融的消保工作，有着和银行、保险截然不同的行业属性。吉致汽车金融有限公司副总裁陈晨的演讲，直面行业核心痛点，分享了汽车金融领域的消保破局之路。
吉致汽车金融由吉利控股集团与法国巴黎银行个人金融集团合资成立，总部设在上海，业务覆盖全国300余个城市，合作经销商超2000家，累计服务客户近500万。
数据的背后，也存在行业独有的消保难题：90%以上的客户不在上海，全流程大多依托合作经销商完成。“我们不直接拥有服务场景，靠合作方完成消保落地‘最后一公里’，这是我们的效率优势，更是消保管控最大的难点和痛点”，陈晨直言。
即便有先天的管控难点，吉致汽车金融始终把消保纳入公司经营发展的核心战略，在非直营、远距离的场景下，交出了扎实的消保答卷。
据陈晨介绍，在顶层治理上，公司构建了“一把手挂帅、高管层推进、牵头部门协调、各部门联动”的全层级管理体系，总经理作为消保第一责任人，全年推动了31项业务流程优化，从顶层筑牢了消保根基。
“合作方管控是破解非直营场景痛点的核心”，陈晨表示，“只靠B端对B端的管控，永远做不到100%的深入”，陈晨直言，公司在约束合作方的同时，更核心的动作是直接触达C端消费者，从根源消除信息差。
据陈晨介绍，2025年公司启动消保溯源治理项目，把客户签约流程改为强制C端自主操作，实现客户自主申请、自主查看、自主确认；贷款金额、违约金等关键信息，设置单独弹窗展示明细，必须由客户手动确认。
陈晨表示，消保工作的好坏，不仅关系到消费者权益，更关系到厂家口碑与行业生态。除了监管要求与行业自律，公司还主动给自己加上了厂商“紧箍咒”，用更高的标准、更严的要求做好消保工作，与行业同仁携手，为上海金融业高质量发展注入动能。
构建大消保格局，全周期守护金融消费者权益
交通银行上海市分行（上海市银行同业公会金融消保专委主任单位）个金部/消保部/养金部总经理王宇表示，作为唯一总部在沪的中管金融机构所在地分行，交行上海市分行始终将消保要求，贯穿到产品设计、销售服务、投诉处理的每一个环节，深度融入服务国家战略与经营发展全局。
在王宇看来，消保工作的核心，是防患于未然。交行上海市分行把前端防控放在首位，着力强化前瞻性管理，推动风险隐患早识别、早干预、早处置。
据王宇介绍，分行搭建了“业务全链条+消保全覆盖”的审查机制，在产品研发、合同制定、营销策划等关键环节，建立“业务自检－风险合规确认-消保审查”三重保障体系，同时运用“AI大模型+智能工具+人工”的双重验证模式，拦截隐性侵权风险，从源头消除隐患。
提升消费者金融素养，是防范风险的根本之道。王宇表示，分行重点关注“一老一少一新”重点人群，以及货车司机、网约车司机、快递员、外卖员等“两司两员”新就业群体，用创新方式让金融知识走进千家万户。
在中端管控上，分行织密了纵横交织的消保监督网络。王宇表示，分行现有134家营业网点、近5000名员工，通过持续开展营销宣传、信息披露、个人信息保护等专项检查，以及常态化渗透式督导，同时推进全员消保意识提升工程，高管层带头“必讲消保”，新行员上岗第一课“必学消保”，一线员工投诉沟通技能通关演练“必懂消保”。
而在后端治理上，分行也构建了全流程、穿透式的纠纷化解体系。
王宇介绍，这一体系主要体现在三个方面，其一是打造投诉全周期管理模式，依托数字化工单系统，实行“首诉负责－提级督办”分级响应机制，一般投诉力争T+1日内化解；其二是深化溯源整改长效机制，每月召开跨部门工单分析会，以个案为切入点深挖根源性问题，2025年分行层面开展溯源整改13笔，针对高发投诉业务压实条线责任，优化业务流程，从源头减少投诉；其三是构建多元纠纷化解机制，2025年累计开展调解125笔，快速化解客户纠纷，避免矛盾升级。
“陆家嘴金融沙龙”由上海市委金融办、浦东新区人民政府指导，陆家嘴金融沙龙秘书处主办，第一财经、财联社提供媒体支持。该系列活动将构建与“陆家嘴论坛”相呼应的常态化交流平台，通过机制化、场景化、国际化运作，持续输出金融改革“浦东智慧”，深度赋能浦东经济高质量发展，全力助推上海国际金融中心核心区建设迈向新高度。